介護保険サービスの苦情窓口

苦情対応の仕組み

介護保険を用いて介護サービスを利用するにあたって、在宅サービスや福祉施設は自らもしくは家族が選ぶことになります。しかし、自分で選んだものの中には、「事前の説明とは違う点がある」や、「今受けているサービスの内容に対して疑問や不安がある」という人も少なくないでしょう。本来であれば、利用者と事業者との間で直接解決できることが望ましいとされていますが、解決が難しい場合は運営適正化委員会に相談することも可能です。委員会に対して報告・相談をすることによって、委員会が双方に対して聞き取り調査を行って、調整やあっせん、話し合いをすることになります。各自治体には運営適正委員会が設置されているので、お住まいの地域の自治体に相談すると良いでしょう。

また同じように各自治体には、国民健康保険団体連合会が設置されているので、介護サービスに対して苦情がある場合は、こちらに連絡を入れるのも良いでしょう。「ヘルパーが頼んだ通りに行ってくれない」、「ケアマネジャーが希望しているプランを作成してくれない」、「施設で出されている食事内容がひどい」といった悩みでも受けつけてくれます。
国民健康保険団体連合会への連絡については、苦情申し立てと相談の2つに区別されることになり、苦情申し立ての場合は、所定の文書を窓口に対して提出することになります。その後、サービス事業者に対して現地調査を実施して、改善をする必要があると認められた場合は、文書によって改善指導や助言がなされます。一方で、相談の場合は相談者に対して、助言や説明などを行ったり必要な場合は口頭でサービス事業者へ照会を行ったりすることもあります。

また、各市区町村の役所にも福祉課という部署が必ずあります。市区町村へ直接問い合わせを行うことで、解決へ繋がることもあるので一度相談をしてみるのも良いでしょう。

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